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Qual provedor de Computação em Nuvem vai fazer chover primeiro? Office 364 ou AmazOff? Uma crítica sobre Computação em Nuvem

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Com todo o buzz de mercado sobre Computação em Nuvem, é comum que uma empresa queira fazer a movimentação de seus dados e aplicações para a nuvem.

Claro que a Computação em Nuvem tem seus benefícios reais, como escalabilidade e pagar sob demanda, é um modelo de negócio bem atrativo.

Mas do lado do datacenter, qual a complexidade para atender todos esses clientes? Dezenas de milhares de clientes significa milhares de servidores, milhares de portas nos switches, tecnologia de ponta (e menos base testada), ferramentas de automatização específicas (usada apenas pelos grandes provedores, com bugs que podem acontecer só com eles), enfim, um problema que acontecer no datacenter de grande porte, sempre vai ser mais complexo de resolver do que um simples reboot em um servidor local.

Sim, isso já aconteceu antes:


Se continuarmos buscando, vamos encontrar mais e mais casos de problemas nos principais datacenters e serviços de nuvem online.

Sua empresa pode ficar 1 dia sem e-mail porque o provedor de nuvem está com um problema sério? Ou porque estão sofrendo um ataque DDoS? E se sua empresa sofrer um ataque DDoS? Além de ficar sem Internet, fica sem acesso aos dados e aplicativos.

Sem duvidar da competência ou da capacidade de solução de problemas de cada um deles, será que toda a complexidade extra não adiciona uma camada extra de problemas que não teríamos se os servidores estivessem "em casa"?

Falando em complexidade extra, como os dados estão fora da empresa, a mesma fica obrigada a ter no mínimo 2 links de Internet com operadoras diferentes para acessar os dados, o que não precisaria se os dados estivessem na empresa... bom, redundância de Internet sempre é bom, mas poderiam ser 2 links de baixo custo e não 2 links profissionais com SLA e tudo mais.

E o que falar da segurança? Será que um funcionário desse datacenter não é corruptível a ponto de entregar os dados da sua empresa para seu concorrente? E as operadoras de interconexão? Você tem certeza que todas as conexões e dados estão criptografados? Já ouviu falar dos ataques de Man-In-The-Middle contra conexões SSLv2? Ataque de Heartbleed? E o ataque de Blue Pill?

E quando acontecer a falha? Você vai culpar quem? Será que a culpa não é sua por ter escolhido o datacenter errado? Mas qual o datacenter correto?

Os dados da sua empresa estão hospedados no seu país? E os backups, também estão no seu país? E a contingência deles? Será que os dados estando na nuvem não ficam mais suscetíveis a espionagem de agências e concorrentes mundo afora?

Será que o Datacenter escolhido está localizado em uma área sujeita a desastres naturais? E as linhas de comunicação que ligam o mesmo até sua empresa? E as linhas de energia nesse caminho? Mesmo que não seja uma interrupção total, mas uma degradação nos serviços pode custar horas de produtividade da equipe.

E os impostos? Você contratou um datacenter que é local, mas e a fatura? Um  grande provedor de nuvem, embora tenha infraestrutura no Brasil, tem efetuado as cobranças pela matriz nos EUA, com isso sua empresa fica responsável por recolher os impostos. E se não está recolhendo, está sonegando, sujeito a multa.

Por último, o que acontece se um provedor de nuvem entender que você não pagou a conta? O cartão de crédito foi cancelado e seu financeiro esqueceu de trocar no provedor, depois saiu de férias e ninguém está olhando os e-mails de aleta, em quanto tempo seu serviço será cancelado? E em quanto tempo será reestabelecido assim que efetuar o pagamento?

Enfim, embora a nuvem tenha suas vantagens, deve-se considerar os riscos, e ficar atento aos detalhes para que não se transforme numa tempestade e para que seus dados não vão embora com a chuva.


Sobre o autor
Fernando Ulisses dos Santos
Diretor de Tecnologia na Blue Solutions
Especialista em Segurança da Informação
Certificado VCP-DCV, VCAP-DT, VCP-DT

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Você sabe onde você gasta seu Tempo?

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“Se você não pode medir, você não pode gerenciar” - Peter Drucker

Você trabalha com computador no seu emprego? Ou tem que fazer trabalhos de escola, faculdade no computador? Muitas vezes percebe que senta na frente do mesmo, fica ali horas trabalhando, e não fez nada do que planejou? Você sabe quanto tempo fica no WhatsApp no celular? Quanto tempo fica no Facebook no celular?

Bom, seu tempo não sumiu, ele foi para algum lugar, e nada como conhecer para onde foi o tempo para poder gerenciar melhor e decidir sobre o mesmo.

Eu também já passei por isso, e por um período eu fiz anotações manuais, usei planilhas e alguns softwares manuais, até que descobri o Rescue Time, é um software para medição de tempo em computadores.

Ele mede quantos minutos você gasta em cada aplicativo e depois exibe em forma de um Dashboard:



Claro, ele contabiliza apenas o aplicativo ou site que está em foco no computador (o qual você está realmente trabalhando), e classifica automaticamente os aplicativos e sites mais comuns entre produtivo ou distração.

Olhando para o dashboard você pode descobrir quanto tempo gasta efetivamente em cada aplicativo (quanto tempo dá somando todas aquelas olhadinhas no WhatsApp de vez em quando?)

Você pode configurar Metas, por exemplo, gastar apenas 1 hora por dia no software de E-mail, e ele vai te avisar quando estiver quase batendo a meta.

O que você está esperando? Faça já o Download, é GRÁTIS!

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Sobre o autor
Fernando Ulisses dos Santos
Diretor de Tecnologia na Blue Solutions
Especialista em Segurança da Informação
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Business Monitor: Indicadores de Negócio e Gestão a Vista

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6 Indicadores para TI que fazem a diferença na sua Gestão

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Um dos maiores desafios na hora de criar indicadores de negócio para a área de TI é fugir do óbvio.

Muitos gestores acabam implementando apenas os indicadores simples, como quantidade de chamados resolvidos por mês, quantidade de chamados por prioridade total, ou ainda a quantidade de chamados resolvidos por técnico ou por serviço total, esses indicadores são úteis sim, mas a utilidade deles é limitada normalmente apenas para observar o que já aconteceu e planejar o futuro, e não para resolver problemas imediatos.

Ao invés de gerar apenas os indicadores históricos, podemos extrapolar o uso de sistemas em tempo real para extrair a situação imediata da TI, e criar indicadores que permitam tomar uma ação sobre o que está acontecendo, agilizando a solução de problemas e aumentando a satisfação dos usuários.

Seguem algumas sugestões de indicadores que podem fazer a diferença na sua gestão:

1. Quantidade de chamados abertos agora


Esse indicador pode ser exibido com um gráfico de Gauge simples, como no exemplo. Aqui podemos observar que a meta ideal é ter menos de 20 chamados abertos, e o ponto crítico é ter mais de 40 chamados abertos.


Atingir alguns valores pode significar o gatilho para disparar algumas ações, por exemplo, se tiver menos de 10 chamados abertos, o gestor pode colocar algum técnico de folga para compensar horas, se atingir mais de 45 chamados abertos, pode tirar algum técnico de férias para atender melhor os clientes.


Claro que o número ideal de chamados varia de organização para organização. Para chegar no número ideal é necessário um trabalho de observação, verificar a quantidade média de chamados abertos durante um período (por exemplo: 30 dias) e o grau de satisfação dos usuários (trataremos disso a seguir).

Podem-se estabelecer pequenas metas de melhoria, como diminuir a fila média em 5 chamados abertos no prazo de 1 mês e usar isso como incentivo para os colaboradores.

Também vale diferenciar o status do chamado, se for novo ou aberto e estiver dependendo da ação de um técnico, pode ficar exibido em um gráfico separado dos chamados que estão pendente da resposta do usuário ou da ação de outro setor, por exemplo, se for um chamado que dependa da compra de teclados para substituir.

2. Quantidade de chamados abertos por técnico


Na mesma linha de raciocínio do gráfico anterior, saber quantos chamados cada técnico está tratando permite tomar algumas ações corretivas imediatas.

Deve-se esperar que 2 técnicos com o mesmo perfil e o mesmo cargo tenham uma quantidade quase igual de chamados para tratar, ao mesmo tempo que técnicos de nível 1 e nível 2 tenham números diferentes. No caso de dois técnicos estarem desbalanceados, o gestor deve intervir para descobrir porque um tem mais chamado que outro e redistribuir os chamados se for o caso. Com o tempo os próprios técnicos podem fazer essa correções.

Também quanto ao nível, o técnico de nível 1 tende a resolver mais chamados (e consequentemente ter uma fila maior) que o técnico de nível 2; em compensação, os chamados no nível 2 são mais complexos e requerem mais tempo, isso poderá ser observado nos indicadores, e pode indicar a sobrecarga de algum nível ou especialista.

3. Chamados abertos por usuário ou cliente

Esse indicador mostra quantos chamados tem aberto para cada usuário interno, e a importância dele é que mostra a percepção do serviço prestado.

Um usuário que tem muitos chamados abertos pode entender que a TI não resolve seus problemas, ficar insatisfeito e ser fonte de reclamações e atritos dentro da empresa.

Resolver os chamados mais simples desse usuário pode mudar toda a percepção do mesmo, fica mais fácil dele entender que o chamado que ainda não foi resolvido é realmente complicado e requer mais tempo, enquanto percebe que a TI está fazendo o trabalho correto com os recursos disponíveis.

O indicador também pode demonstrar com cores diferentes prioridades entre usuários, por exemplo, um Diretor ou Gerente pode ter prioridade de atendimento frente a outro colaborador, tendo em vista que seu trabalho pode impactar mais a empresa.

4. Classificação dos Chamados nos últimos 30/60/90 dias


Entender se a TI trabalha mais apagando incêndio, atendendo solicitações de usuários, em atividades preventivas ou em projetos é um indicador óbvio.

Mas comparar o mesmo em períodos diferentes pode indicar desvio de função ou queda na qualidade dos serviços.

Por exemplo, pode-se perceber que durante as férias de um funcionário as tarefas preventivas diminuem, e isso indica que ninguém assumiu as tarefas dele, ou que não são tão ágeis como ele; pode não representar um problema imediato, mas a médio ou longo prazo sim.

Por isso é importante que os números reflitam um período relativamente pequeno, ou possam ser comparados com um período anterior, para detectar anomalia.

5. Chamados por Importância ou SLA nos últimos 30/60/90 dias


Ter um indicador de quantos chamados são abertos com importância muito alta ou com SLA alto pode ser um indicador de problemas sérios na TI.

Por exemplo, se o padrão é ter apenas 20% de chamados com importância alta ou muito alta, e em um determinado mês esse número passa para 50%, pode indicar que a infraestrutura tem apresentado algum problema que está impactando negativamente o trabalho dos usuários.

Vale aqui, assim como no indicador anterior, que sejam vistos os chamados de um período apenas, como os últimos 30 dias, 15 dias ou até 7 dias. Se dissolver em um período muito grande, pode não ser possível detectar anomalias.

6. Nível de Satisfação dos Clientes nos últimos 30/60/90 dias

Esse indicador demonstra a satisfação dos clientes, mas o interessante aqui é demonstrar em um período recente, para detectar a alteração do mesmo.

Se tiver uma alteração, por exemplo, nos últimos 30 dias os clientes estiverem menos satisfeitos do que nos últimos 60 dias, deve-se tentar entender o que aconteceu e como reverter a situação.

Claro que, como toda pesquisa de satisfação de cliente, são poucos os que respondem, normalmente só os que estão muito satisfeitos ou muito insatisfeitos, por isso vale ações de incentivo para que os mesmos respondam as pesquisas quando receberem.

Esse indicador completa o primeiro indicador, se a qualidade do atendimento estiver boa e os clientes satisfeitos, pode ser considerado normal uma quantidade grande de chamados abertos.

Conclusão


Claro que esses indicadores só podem ser extraídos se o sistema tiver esses dados. O uso de um bom sistema de gestão de chamados e incidentes é importante.

O sistema de BI também deve dar o suporte adequado, sendo capaz de extrair os dados em tempo real (ou em intervalos de poucos minutos automaticamente), principalmente nos três primeiros indicadores, quando o gestor ou técnico tomar uma ação, os indicadores devem ser atualizados e refletir a nova realidade, imediatamente.

Também, fazer um pouco mais do que o básico, permite tomar ações corretivas enquanto os fatos estão acontecendo, melhorando a percepção de qualidade e satisfação dos clientes finais.


PS. estamos no ciclo final de desenvolvimento de um software para BI denominado Business Monitor, e nesse momento estamos recrutando usuários BETA, se estiver interessado, visite o site do produto e peça um contato:
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Sobre o autor
Fernando Ulisses dos Santos
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